Как протестировать голосовой ИИ-портье на своих вопросах до внедрения в отель

Автор: Александра Лоран, генеральный директор

Простая последовательность шагов, которая покажет, справится ли ИИ-портье с реальными вопросами Ваших гостей — до того, как Вы что-то внедрите.

Вечер пятницы, телефон на ресепшне звонит, а администратор в этот момент провожает гостя в номер — и трубку снимать некому. Чтобы понять, как работает голосовой ИИ-портье именно в таких ситуациях, не обязательно внедрять его сразу: сначала агента можно протестировать на своих вопросах и посмотреть, где он отвечает сам, а где передаёт разговор сотруднику. Заявка на демонстрацию — это не покупка, а знакомство с системой на Ваших сценариях. Готовы проверить, как агент ответит на вопрос Вашего гостя?

С чего начать знакомство с голосовым ИИ-портье

Чтобы понять, как работает голосовой ИИ-портье, представьте, что Вы сами звоните в свой отель поздним вечером как гость. Наберите вопрос, который действительно задают чаще всего, и послушайте, что ответит агент. Такой тест ничего не стоит и не требует внедрения: заявка на демонстрацию — это возможность поговорить с системой на своих сценариях, а не обязательство что-то покупать.

Для теста заранее соберите 5–7 вопросов, которые чаще всего слышат Ваши администраторы. Дальше пройдите по ним как обычный гость — голосом и текстом. Ниже — пошаговая инструкция и на что смотреть в ответах.

Что подготовить перед тестом

• Список вопросов, которые чаще всего задают гости: до брони, поздний заезд, трансфер, свободные даты, правила заезда.
• Ответы, которые считаются правильными в Вашем отеле: цены, время завтрака, условия отмены, время работы ресепшна.
• Место, где Вы будете тестировать: телефон и мессенджер.
• Понимание, какие вопросы агент точно не должен решать сам и должен передавать сотруднику.

Шаги тестирования

1. Задайте вопрос до брони

Спросите голосом или текстом так, как это делает реальный гость: есть ли свободные номера на конкретные даты, что входит в стоимость, можно ли с животным. Смотрите: агент отвечает по Вашей базе знаний, не придумывает наличие и условия.

2. Проверьте поздний заезд

Спросите, можно ли заселиться после 23:00 и что делать, если ресепшн уже закрыт. Это одна из самых частых ситуаций у отелей и глэмпингов. Хороший агент отвечает спокойно и по делу, а если вопрос выходит за рамки — говорит, что передаст сотруднику.

3. Уточните трансфер

Спросите, организуете ли Вы трансфер, сколько это занимает и как его заказать. Смотрите, называет ли агент понятный следующий шаг и не теряет ли нить разговора.

4. Спросите про свободные даты

Назовите даты и послушайте, как агент проверяет доступность. Если он этого не умеет — он должен честно сказать и передать вопрос человеку, а не выдумывать наличие.

5. Разберите правила заезда

Спросите про время заезда и выезда, ранний заезд, депозит, документы. Это проверка того, насколько точно агент работает с правилами отеля.

6. Задайте нестандартный вопрос

Спросите что-то, чего точно нет в базе знаний: необычную просьбу, вопрос про конкретную ситуацию. Цель — увидеть, как агент признаёт, что не знает, и зовёт живого сотрудника.

7. Повторите вопрос другими словами

Гости редко формулируют вопрос так же, как в инструкции. Задайте тот же вопрос в другом порядке слов и посмотрите, сохранил ли агент смысл.

На что смотреть в ответах

Оценивайте агента по пяти вещам:

1. Точность. Совпадает ли ответ с тем, что сказал бы Ваш администратор.
2. Скорость. Как быстро приходит ответ в чате и как быстро снимается трубка.
3. Понятность. Можно ли пересказать ответ гостю одной фразой.
4. Передача сотруднику. Понятно ли, в какой момент разговор уходит к человеку и не теряется ли гость.
5. Спокойствие. Не спорит ли агент с гостем и не выдумывает ли то, чего нет.

Для удобства сравните впечатления по шагам:

Частые ошибки при тестировании

• Тестировать на выдуманных вопросах. Гости спрашивают иначе, чем написано в инструкции. Берите реальные формулировки.
• Ждать идеальных ответов на всё. Задача агента — закрывать типовые вопросы и звать человека там, где он не знает. Это нормально.
• Судить по одному звонку. Пройдите по всем вопросам из списка и только потом делайте вывод.
• Забыть про передачу сотруднику. Если непонятно, как агент зовёт человека, — это главный вопрос, который стоит задать на демонстрации.
• Сравнивать с идеалом, а не с реальностью. Сравнивайте не с воображаемым сервисом, а с тем, как Ваш отель отвечает гостям сегодня.

Как это устроено

По опыту внедрений в отелях, до 78% вопросов гостей закрываются без участия персонала: Wi-Fi, завтрак, парковка, уборка, трансфер и поздний выезд. Это не значит, что агент заменяет администратора. Скорее, ИИ — мостик между гостем и персоналом, который снимает с ресепшна типовые вопросы и освобождает время для настоящего гостеприимства.

Знакомство с ИИ-портье от НЭЙРУ проходит так:

1. Вы оставляете заявку на демонстрацию.
2. Команда НЭЙРУ показывает, как агент отвечает голосом и в чате.
3. Вы задаёте свои вопросы, включая самые частые и самые неудобные.
4. Вместе смотрите, где агент отвечает сам, а где передаёт вопрос сотруднику.
5. Решаете, подходит ли такой уровень сервиса Вашему отелю.

Заявка — это не покупка, а знакомство. Вы можете задать свои вопросы, сравнить ответы с тем, как отвечает Ваш администратор, и спокойно решить, нужен ли агент Вашему отелю. Если автоматизировать хаос, получится автоматизированный хаос — поэтому сначала стоит посмотреть, как система работает на Ваших сценариях. Позвонить и протестировать ИИ-портье можно здесь: https://neuru.ru/ai-porter.

Частые вопросы

Выводы

Протестировать ИИ-портье можно на своих вопросах и без обязательств: заявка на демонстрацию — это знакомство, а не покупка. Соберите 5–7 реальных вопросов гостей, задайте их агенту и посмотрите, где он отвечает сам, а где зовёт человека. Если такой формат подходит Вашему отелю, позвоните и протестируйте ИИ-портье: https://neuru.ru/ai-porter.

Источники

1. Информация предоставлена компанией «НЭЙРУ»