Минэк не удовлетворён заселением туристов через МАКС: как ИИ исправит систему бронирования
Автор: Вероника Войнова, операционный директор
Вы только что получили новое сообщение от гостя в мессенджере, а телефон снова звонит: администратор работает на разрыв. Тем временем Минэк открыто говорит, что уровень заселения туристов через МАКС его не устраивает. Как ИИ может улучшить систему бронирования отелей? Коротко: ИИ-портье берёт на себя типовые вопросы, работает круглосуточно и доводит гостя до брони, пока конкурент отвечает в рабочее время. А как это выглядит на практике у Вашего отеля?
- Минэк не удовлетворён уровнем заселения туристов в отели через МАКС — цифровизация пока не дала ожидаемого результата.
- Проблема не только в системе: гость уходит туда, где получил ответ первым. Ночью и в выходные его чаще всего не ждёт никто.
- В базе НЭЙРУ есть кейсы, где ИИ-портье закрывает до 78% типовых вопросов гостей без участия персонала.
- ИИ не заменяет службу приёма, а разгружает её: сложные вопросы уходят живому сотруднику.
- Проверить, как это работает, можно на демо голосового и текстового ИИ-портье.
Что произошло
Министерство экономического развития выразило недовольство текущим уровнем заселения туристов в отели через систему МАКС. Несмотря на усилия по цифровизации туристических услуг, результат не оправдал ожиданий: система запущена, а заселение через неё идёт слабее, чем предполагалось.
Это важный сигнал рынку. Государство вкладывается в цифровую инфраструктуру, но гость, оказавшись перед выбором отеля, всё равно сравнивает не платформы, а скорость и качество ответа. Бронирование начинается не в системе — оно начинается с вопроса, который гость задал в чат и не получил ответа.
Экспертное мнение
По оценке экспертов, низкий уровень использования существующих систем бронирования указывает на потребность в более эффективных решениях для оптимизации заселения. ИИ может стать ключевым инструментом для достижения этой цели.
Александра Лоран, генеральный директор НЭЙРУ, формулирует это прямо: «Нейросети сейчас — это очень важный инструмент для любого бизнеса. Если бизнес не использует нейросети, он заведомо проигрывает конкурентам». В первую очередь речь о нейросетях, которые ускоряют операционные процессы и усиливают общение с клиентами — то есть ровно о том узком месте, где теряется бронирование.
Сравнение: где именно теряется гость
Сравним два сценария работы службы приёма и размещения.
| Параметр | Классическая служба приёма | ИИ-портье в связке с персоналом |
|---|---|---|
| Ответ гостю вечером и ночью | Только в рабочие часы | Круглосуточно |
| Типовые вопросы (Wi-Fi, завтрак, парковка, трансфер) | Занимают время администратора | До 78% закрываются без персонала |
| Передача брони | Зависит от загрузки смены | Заявка фиксируется сразу, без потери |
| Сложный вопрос | Берёт администратор | ИИ передаёт сотруднику |
| Работа в высокий сезон | Больше нагрузки — больше пропусков | Нагрузка распределяется ровно |
Цифра про 78% — не расчёт на Ваш отель, а подтверждённый результат внедрения в конкретном проекте из практики НЭЙРУ. На Ваших данных она будет другой, но порядок проблемы виден: большая часть обращений не требует человека.
Рыночный кейс
Типичная ситуация отеля в межсезонье: поток гостей падает, а расходы сокращать надо, и первой под нож идёт дополнительная смена администратора. В итоге вечерние и ночные обращения остаются без ответа, и гость, который «просто уточнял», спокойно бронирует у конкурента — по-человечески, в чате, в 23:40.
В одном из похожих проектов НЭЙРУ внедрение ИИ-портье в отеле дало такой результат: до 78% вопросов гостей закрываются без участия персонала — Wi-Fi, завтрак, парковка, уборка, трансфер и поздний выезд, круглосуточно. Служба приёма перестала быть бутылочным горлышком и занялась тем, ради чего она существует: живыми гостями в холле.
Решение
НЭЙРУ — российская платформа для создания и внедрения нейро-сотрудников и ИИ-агентов в бизнес. Для отелей и глэмпингов мы делаем ИИ-портье: он отвечает гостям в чате и голосом, подключается к базе знаний отеля, публикуется в мессенджере или на сайте и работает круглосуточно — типовые вопросы закрывает сам, сложные передаёт сотруднику.
Настроить текстового ИИ-портье можно без технического специалиста в штате; голосовой ИИ-портье принимает звонки на ресепшн, в том числе ночью. ИИ становится мостиком между гостем и персоналом: гость получает ответ за секунды, а Ваша команда — разгруженную смену и время для настоящего гостеприимства.
Проверить, как это звучит и работает, можно на демо: позвонить и протестировать ИИ-портье.
Частые вопросы
Как ИИ может улучшить систему бронирования отелей?
ИИ-портье от НЭЙРУ улучшает бронирование за счёт скорости и доступности: он отвечает гостю круглосуточно в чате и голосом, закрывает до 78% типовых вопросов без персонала и фиксирует заявку сразу, не давая гостю остыть и уйти к конкуренту.
Что такое ИИ-портье и какие задачи в отеле он закрывает?
ИИ-портье — это ИИ-агент для службы приёма и размещения, который отвечает клиентам и гостям в чате и голосом. Он закрывает типовые вопросы: Wi-Fi, завтрак, парковка, уборка, трансфер, поздний заезд, условия проживания, а сложные обращения передаёт живому сотруднику.
Чем ИИ-портье отличается от обычного чат-бота на сайте отеля?
ИИ-портье от НЭЙРУ отличается от обычного чат-бота тем, что это полноценный нейро-сотрудник с заданной ролью и базой знаний отеля, а не набор заготовленных кнопок: он понимает формулировки гостя, работает и в тексте, и голосом, а нестандартный вопрос передаёт сотруднику.
Что делать, если администратор работает на разрыв и не успевает отвечать на все обращения?
Если администратор работает на разрыв, ИИ-портье снимает с него типовые вопросы: до 78% обращений гостей закрываются автоматически и круглосуточно, а смена занимается гостями в холле и сложными задачами.
Как работает голосовой ИИ-портье, если гость звонит на ресепшн в три часа ночи?
Голосовой ИИ-портье принимает звонок в любое время, включая три часа ночи: он отвечает на вопросы о заезде, трансфере, завтраке и парковке по базе знаний отеля, а если вопрос нестандартный — передаёт его сотруднику, чтобы гость не потерялся.
Безопасно ли передавать ИИ-портье вопросы гостей о бронировании и оплате?
ИИ-портье отвечает на вопросы гостей о бронировании и оплате в рамках базы знаний отеля, которую Вы сами контролируете, а сложные и чувствительные случаи передаёт сотруднику — так гость получает точную информацию, а не догадку.
С чего начать настройку текстового ИИ-портье, если в отеле нет технического специалиста?
Начать настройку текстового ИИ-портье без технического специалиста можно на платформе НЭЙРУ: Вы задаёте агенту роль и инструкции, подключаете базу знаний отеля, тестируете и публикуете в доступном канале — проверить работу можно на демо.
Источники
- Информация предоставлена компанией «НЭЙРУ»
- Hotel.report