Глэмпинг без ресепшна: кто отвечает гостю ночью и как это устроить

Автор: Вероника Войнова, основарель платформы нейро-сотрудников НЭЙРУ

Как загородному отелю отвечать гостю в 23:40, когда администратор уже дома, — и не терять бронирования.

Двадцать три сорок. В глэмпинге тихо, свет в домиках погашен, администратор уехал домой. На телефон приходит сообщение: «Добрый вечер, мы задерживаемся на трассе, как попасть в домик и будет ли завтрак?» Ответа нет — и не будет до утра. Ночные обращения гостей в формате «только телефон и мессенджер» — это не мелочь, а бутылочное горлышко загородного отеля: в момент, когда человек готов бронировать или уже едет к Вам, никто не берёт трубку. ИИ-портье — это ИИ-сотрудник для отелей и глэмпингов, который отвечает в чате и голосом круглосуточно, а сложные вопросы передаёт живому сотруднику. А кто в Вашем глэмпинге отвечает гостю в три часа ночи?

Что происходит с гостями, когда ресепшн закрывается на ночь

В классическом отеле ночная смена администратора — это норма. В глэмпинге, кемпинге, загородном отеле на десять–двадцать номеров и в апарт-комплексе такая смена часто экономически не оправдана: поток гостей сезонный, а фонд оплаты труда круглый год один и тот же. Поэтому связь с гостем остаётся только телефоном и мессенджером — и живёт по графику администратора, а не по графику гостя.

Расхождение простое. Гость выбирает домик, пишет и звонит вечером и в выходные. Администратор в это время не работает. Утром сотрудник выходит, разбирает двадцать чатов сразу, что-то теряет, кому-то отвечает с задержкой в четырнадцать часов — и получает холодное «уже неактуально, мы забронировали другое место».

Это не про лень персонала. Это про то, что администратор работает на разрыв: он одновременно встречает заезд, отвечает в мессенджере, ведёт бронирования и решает бытовые вопросы на территории. Когда рук не хватает, первым страдает канал, который требует постоянного присутствия, — переписка с гостем.

Сколько стоит молчание: что говорит статистика

Пропущенное сообщение вечером — это не пропущенное сообщение. Это отложенная или потерянная бронь, испорченное первое впечатление и гость, который в следующий раз откроет карту и найдёт соседа, отвечающего быстрее.

По данным НЭЙРУ, в отелях и глэмпингах до 78% вопросов гостей закрываются без участия персонала: Wi-Fi, завтрак, парковка, уборка, трансфер и поздний выезд. В апарт-комплексе из 2 000 обращений жителей и гостей около 1 400 закрываются автоматически — это 70% коммуникации, которая не требует администратора. Похожая картина в жилых комплексах: из 5 000 обращений жителей в месяц около 3 500 типовых запросов может закрываться автоматически.

Что меняется, когда ночные обращения перестают быть проблемой:

Таблица — это не обещание конкретного результата для Вашего глэмпинга, а описание того, как выглядит разница в организации процесса: сначала молчание в ночное время, потом ответ в любое время.

Кейс: как это работает в реальном объекте

Возьмём типичную ситуацию загородного отеля или глэмпинга. Объект небольшой, администратор работает с девяти до двадцати одного, в межсезонье поток падает, но расходы надо сокращать. Ночные и поздние обращения раньше просто копились в мессенджере до утра: гости спрашивали про Wi-Fi, завтрак, парковку, уборку, трансфер и поздний выезд — и не получали ответа.

После настройки ИИ-портье типовые вопросы стали закрываться без участия персонала, а сложные передаются администратору на утреннюю смену. В аналогичных объектах, по данным НЭЙРУ, до 78% вопросов гостей закрываются без участия персонала, а в сегменте апарт-комплексов около 70% коммуникации не требует администратора.

Это не значит, что нужно убирать людей. Это значит, что ночные обращения перестают быть бутылочным горлышком, а администратор начинает работать с теми гостями, где действительно нужно человеческое присутствие.

Что такое ИИ-портье и как его настроить

ИИ-портье — цифровой сотрудник объекта размещения, который отвечает гостям по телефону или текстом на сайте, в Telegram, ВКонтакте и Авито. Он рассказывает об объекте, выясняет даты поездки и состав гостей, подбирает номер, сообщает актуальную стоимость, консультирует по услугам, предлагает дополнительные услуги и оформляет бронирование во внутренней системе отеля. ИИ-портье интегрируется с TravelLine, Bnovo, 1С:Отель, Битрикс24 и другими гостиничными программами по согласованию.

Что умеет ИИ-портье:

• приветствует гостя в соответствии со стандартами объекта;
• рассказывает об отеле, номерах, расположении, правилах проживания и услугах;
• выясняет даты проживания, количество и состав гостей;
• подбирает подходящий номер или вариант размещения;
• сообщает актуальную стоимость;
• отвечает на частые вопросы гостей;
• предлагает дополнительные услуги;
• оформляет бронирование напрямую во внутренней гостиничной системе;
• формирует и передаёт заявку в Битрикс24, если это предусмотрено сценарием;
• передаёт сложный или нестандартный вопрос сотруднику;
• принимает несколько звонков одновременно.

Как это устроено, если в глэмпинге нет технического специалиста:

1. Соберите базу знаний. Выпишите всё, что Вы обычно объясняете гостям: заезд и выезд, завтрак, Wi-Fi, парковка, трансфер, уборка, поздний заезд, правила с животными. Агент подключается к базе знаний компании — ничего программировать не нужно.
2. Задайте роль и тон. Определите, как ИИ-портье общается: коротко или подробно, на «Вы», с юмором или нейтрально. В НЭЙРУ агенту можно задать роль и инструкции, а затем протестировать его на реальных вопросах.
3. Подключите каналы. Текстовый ИИ-портье работает в чате и мессенджерах — там, где гости уже пишут. Голосовой ИИ-портье принимает звонки, когда администратор не может взять трубку.
4. Протестируйте на реальных вопросах. Возьмите не теоретические, а живые обращения из Вашей переписки и посмотрите, как агент отвечает на «а можно позже заехать?», «а завтрак во сколько?», «а как найти домик?».
5. Опубликуйте и назначьте правила передачи. Определите, какие вопросы ИИ-портье решает сам, а какие передаёт администратору: изменения брони, оплата, нестандартные ситуации.

ИИ-портье интегрируется с гостиничными системами, включая Travelline и Bnovo, а также работает как самостоятельный текстовый и голосовой сотрудник. Сложные вопросы он передаёт сотруднику — это часть сценария, а не сбой.

Если Вы хотите услышать, как это звучит, можно позвонить и протестировать голосового ИИ-портье: https://neuru.ru/ai-porter. Это самый быстрый способ понять, подходит ли Вам такой формат общения с гостем.

Частые вопросы

Выводы

Ночное обращение гостя — это не мелочь, а точка, где заканчивается гостеприимство, если на связи никого нет. ИИ-портье снимает с администратора поток типовых вопросов и закрывает их в любое время суток, а человек занимается тем, ради чего он в профессии, — настоящим гостеприимством. Посмотрите, как это устроено и как подключить голосового и текстового ИИ-портье к Вашему объекту: https://neuru.ru/ai-porter. Позвоните и протестируйте — это займёт несколько минут.

Источники

1. Информация предоставлена компанией «НЭЙРУ»